Réclamations
Nous encourageons nos clients à nous faire part de leur retour d’expérience.
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement ou d’une insatisfaction, justifiée ou non, d’un client, d’un prospect, d’un bénéficiaire ou d’une victime. Il s’agit donc d’une source d’information précieuse qui nous permet d’améliorer notre organisation, nos méthodes de travail et notre écoute.
Nous traitons toute forme de réclamation avec la plus grande attention.
Une réclamation peut être écrite ou orale et concerner un contrat, un service fourni ou commercialisé par MS Amlin.
Une contestation accompagnée d’éléments nouveaux relève, en premier lieu, de la gestion de l’interlocuteur habituel.
Si vous avez, en tant que client, une réclamation sur un produit MS Amlin, sur notre service ou concernant des tiers intervenant pour notre compte, nous vous recommandons, tout d’abord, de contacter le gestionnaire du dossier chez MS Amlin et/ou son supérieur en expliquant votre opposition à la décision reçue le plus clairement possible.
Le Service Client
Si votre démarche n’offre pas de résultat satisfaisant, vous pouvez vous adresser directement au Service Client de MS Amlin ou à un nouvel interlocuteur (Direction Générale, Présidence, association de consommateurs, média, CNIL et ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution 4 Pl. de Budapest, 75009 Paris – site acpr)).
Ouverture d’une réclamation auprès du Service Client
En cas de difficulté ou de désaccord avec l’interlocuteur habituel de MS Amlin, ou si la réponse apportée ne satisfait pas le client, celui-ci pourra s’adresser au Service Client.
- Par email : serviceclient.france@msamlin.com
- Par courrier : MS Amlin – Service Client – 22 Rue Georges Picquart – 75017 Paris
- Par téléphone : 01 44 70 71 00
Pour déposer une réclamation et nous permettre de traiter au mieux toute demande, nous avons besoin des informations suivantes :
- Coordonnées du contact
- Objet de la réclamation
- Contrat, produit ou service visé
Comment est traitée votre réclamation
Nous accusons réception de votre demande dans les dix jours ouvrables suivant sa réception. Nous vous confirmons alors que votre dossier va être réexaminé par un interlocuteur dédié.
Votre réclamation est ensuite étudiée soigneusement afin de vous répondre individuellement, rapidement et clairement au maximum deux mois après la date de réception de votre réclamation.
En cas de survenance de circonstances particulières, si les délais prévus ne peuvent pas être respectés, MS Amlin tient informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation.
Résolution de votre réclamation
Le Service Client analyse en profondeur les raisons des mécontentements dans le but d’améliorer le service rendu au client ainsi que les procédures au sein de l’entreprise et la prise en compte, le cas échéant, des carences qu’ils révèlent.
Dans cette optique, après avoir examiné les éventuels manquements, nous proposons des solutions de nature à y remédier et à améliorer le service rendu.
Dans tous les cas, nous apporterons une réponse écrite et, pour des raisons de rapidité, nous privilégions les courriels.
Après saisie de notre Service Client, si vous restez insatisfait ou mécontent de l’issue donnée à votre réclamation, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de France Assurances :
- Par e-mail : le.mediateur@mediation-assurance.org
- Par courrier : La Médiation de l’assurance – TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 – mediation-assurance.org tout en conservant la possibilité d’effectuer un recours auprès des tribunaux.
